Ceci n'est pas une banque, c'est PIRE, c'est Desjardins (partie 3 de 4)

Partie III - C'est encore arrivé près de chez vous

Encore des histoires macabres mettant en scène les Caisses Desjardins

Au bout du compte

Un usager d’un certain âge est allé payer au comptoir sa facture internet (Globetrotter). Il y est allé le vendredi avant la date limite (le lundi suivant). Le mois suivant, il a reçu sa facture avec des pénalités pour paiement tardif. Il a immédiatement appelé Globetrotter pour s’informer. On lui dit que le paiement a été reçu 2 jours après la date limite. Il insiste sur le fait qu’il a été payé à la caisse, et qu’il a le reçu. Globetrotter lui dit de s’arranger avec sa caisse. Avec persévérance, l’usager a pu obtenir que la caisse paye les frais de retard de sa poche. Malheureusement, cette bourde de la caisse a valu une tache sur le dossier Globetrotter de ce consommateur.

Remarquez, ce n’est pas qu’au comptoir qu’une situation semblable peut arriver. Prenons cet exemple. Comme à chaque mois, un usager payait son compte de téléphone par chèque (technologie de l’époque). Un jour, il reçoit un compte et remarque qu’on lui charge des frais de retard parce qu’il manquait 0,26 $ au compte précédent. Intrigué, il appelle Bell et s’informe. On lui apprend que, selon leurs registres, il manque 0,26 $. L’usager assure qu’il a payé le bon montant, intégralement, et que le chèque a passé dans son compte. Après une petite enquête, l’erreur est venue d’un employé de caisse qui a fait une erreur manuelle en entrant le montant à créditer à Bell. La bonne nouvelle, c’est que Bell a cancellé les frais de retard. La mauvaise, c’est que le consommateur a dû repayer une autre fois le 0,26 $.

Machine arrière

Un des objectifs inavoués des caisses est de progressivement éliminer les chèques en papier de la circulation. Une caisse a trouvé une astuce pour le moins hors de l’ordinaire! En effet, ils ont décidé de fait croire aux gens que la machine à chèque est brisée et que ça coûterait 11 000$ de la faire réparer et que, comble du malheur, la caisse n’a pas cet argent, ni 30 000$ pour une nouvelle machine! Donc ceux qui veulent des chèques doivent les commander par lot de 100, et ça coûte au-dessus de 50$. (En effet, en appliquant la loi de l’offre et de la demande, on diminue l’offre, et donc pour une demande équivalente, on augmente les prix). Bien sûr, ce n’est pas vrai, mais ça a l’air que ça vient « de la fédération ».

Toujours à votre écoute!

Quand vous appelez dans un service gouvernemental, l’organisme doit absolument avertir le client de la possibilité que celui-ci soit enregistré, si c’est le cas. Si aucune mention n’est faite à cet égard, il n’y a aucun enregistrement. Le client qui appelle a bien sûr le droit de refuser d’être enregistré. Un client a appris cet été que, malgré qu’aucun message ni avertissement n’ait été fait quant à la possibilité d’être enregistré, il l’a été à son insu. Quand il l’a su, il a bien sûr exprimé son mécontentement. Une préposée lui a dit trois fois que le client est averti qu’il est enregistré dans les messages, ce qui est faux. Mais on le sait déjà, un employé Desjardins est formé pour mentir au public. Inutile de dire également que l’enregistrement portait atteinte à sa vie privée. Cette situation, selon la Commission de l’accès à l’information est inacceptable et démontre clairement un manque de professionnalisme. Le plus aberrant de l’histoire, c’est que le contenu enregistré a fait partie d’un litige, et les gens de Desjardins qui ont écouté le dit-enregistrement ont continué à démentir son contenu. Le conseil du pro : dès que vous appelez et que vous ne voulez pas être enregistré ni écouté par un tiers, exigez (que le message dise ou non que vous pourriez être enregistré) ne de pas l’être. La loi les oblige à respecter votre choix.

Insatisfaction assurée!

N’hésitez jamais à aller voir ailleurs pour vos assurances. Vous n’avez rien à perdre et plusieurs assureurs sont prêts à faire toutes sortes de courbettes pour vous avoir. Parfois, même sans demander de faveur, il est facile d’avoir satisfaction. Un jeune homme d’environ 20 ans voulait faire assurer sa voiture. Étant donné que Desjardins se décrit elle-même comme une entreprise près de ses membres et chaleureuse et non une méchante banque qui veut faire du profit sur le dos de ses clients, il va voir chez Desjardins. On lui propose 500$ par année. Insatisfait, il va voir du côté de la Banque nationale, et on lui propose la même assurance et les mêmes couvertures pour 290$. Question : chez qui croyez-vous que mon collègue a pris son assurance? Et qui, entre la Banque nationale et Desjardins veut faire de l’argent sur le dos de ses clients?

En restant dans le domaine de l’assurance, je me permets de vous raconter une autre absurdité. Sans entrer dans les détails, je vais vous donner un peu de vocabulaire technique. La divergence est la situation où l’assureur et l’assuré ne s’entendent pas sur la portée de la couverture. Généralement, l’assureur plaidera le contrat d’assurance ; l’assuré revendiquera selon sa demande initiale (la proposition). D’ailleurs, la jurisprudence va plus loin en incluant dans la proposition toutes les demandes particulières faites à l’oral, avec insistance, pour avoir une couverture. Un article du code civil du Québec prévoit que, en cas de divergence, c’est la PROPOSITION qui fait foi, À MOINS QUE l’assureur n’ait envoyé un document SÉPARÉ indiquant les éléments que l’assureur ne couvrira pas (art. 2500, Code civil du Québec). Dans la pratique, il est arrivé très souvent (pratiquement toujours) que l’assuré gagne son procès sur point, devant le tribunal. Ces précisions étaient essentielles pour vous raconter le cas vécu suivant. Un de mes collaborateurs (une persona non grata, tel qu’élaboré plus haut au paragraphe intitulé « rébellion ») avait appelé un représentant de Desjardins (lui aussi obnubilé par la carte nationaliste-gogauche de Desjardins, le rempart contre les méchantes entreprises privées qui veulent faire de l’argent). Il désirait une assurance voyage. Il pose plusieurs questions et demande beaucoup d’inclusions à l’agent avec lequel il discute au téléphone. Tout semble bien aller, les réponses sont claires et le client se sent en confiance. Il doit d’ailleurs rappeler pour donner les dates exactes de son voyage, pour ainsi économiser quelques dollars. Au moment de la réception de la paperasse, il n’y a AUCUN DOCUMENT SÉPARÉ de la police d’assurance. Il ne comprend rien au jargon inscrit dans la police l’assurance, mais connaissant l’article 2500 du Code civil, il comprend qu’il n’a pas de divergence. Quelques jours plus tard, il obtient ses billets d’avion et rappelle Desjardins pour donner les dates de départ et de retour. Il en profite pour demander à l’agente une question sur une couverture qu’il avait demandée lors de son premier appel (laquelle l’agent d’assurance avait agréé). L’interlocutrice de répondre : « Mais monsieur, vous n’avez pas cette couverture. ». Surpris, il a insisté sur le fait que ça avait été discuté et agréé par l’agent. L’agente répond que non. Le client demande si elle connaît l’article 2500 du Code civil. Elle hésite et dit qu’il est encore possible d’annuler le contrat (comble du hasard, qui avait déjà été payé, au montant de 375 $).

Mécontent, il appelle son agente de voyage qui lui dit qu’ils font affaire avec un concurrent, et que celui-ci offre l’ensemble de l’assurance (avec les inclusions souhaitées, et même un peu plus) pour près de 100$ moins cher. Le client n’hésite pas et contracte aussitôt. Par la suite, il appelle Desjardins pour leur dire d’annuler son assurance. La préposée demande pourquoi. Il répond : « Parce que, à l’égard de mon contrat, vous refusez de respecter la loi ». Elle répond : « La loi??? Nous??? ». Le client parle brièvement de la disposition légale abordée plus haut, et la préposée ne sait quoi répondre. Bref, le contrat est annulé et le client est fièrement remboursé. Comble du hasard, un supérieur des assurances de Desjardins appelle un peu plus tard dans la journée. Il demande : « J’ai entendu dire que vous aviez un problème avec notre assurance? ». Le client de répondre : « Ah oui! Celle que j’ai annulée! ». Le responsable répond, visiblement déçu : « Ah, vous l’avez annulée? ». Bref, le client explique le cas. Le responsable reconnaît la validité de l’article du Code civil en question, reconnaît qu’il s’applique en l’espèce, reconnaît que le client gagnerait en Cour s’il y avait un recours, mais refuse de suivre ce que la loi prescrit. Dans ces conditions, c’est clair pour le client qu’il ne peut faire affaire avec une entreprise qui fait fi de la loi. Il en a également profité pour lui dire qu’il a trouvé une assurance 100$ moins cher chez un concurrent. L’agent admet à contrecœur que, côté assurance-voyage, ils ne sont effectivement pas concurrentiels!!! Pour finir, l’agent énonce qu’il espère que malgré cet incident, le client continuera à avoir confiance aux produits et services de Desjardins!!!! Le client, qui a à son actif quelques faits vécus (dont certains exposés ici) répond par un « yiiiissssshhhh! ». Conseil du pro : pour vos voyages, informez-vous à votre agence de l’assurance la mieux adaptée à vos besoins, selon eux, et surtout des prix.

Ping pong

Un client de Desjardins s’inquiétant de la détérioration du service et qui lui aussi a subi quelques accrochages (dont celui exposé au paragraphe sur les marges de crédits), se faisait toujours répondre, d’un incident à l’autre : « C’est la fédération qui décide ». Écœuré, il décide d’écrire à la Fédération des caisses populaires Desjardins, comme sa caisse semble constamment la pointer du doigt. Il écrit donc une longue lettre qu’il envoie par courriel pour exprimer son mécontentement et discuter des situations invraisemblables qu’il a vécues. Quelques jours plus tard, il reçoit un courriel de Desjardins l’informant qu’après avoir pris connaissance du courriel, la Fédération a appelé sa caisse pour voir ce qu’il en était, et comme le client s’était déjà plaint à la caisse par le passé, il était inutile d’aller plus loin! Abasourdi, le membre a répondu que, s’il a pris la peine d’écrire à la Fédération, c’est justement parce que la caisse ne bougeait pas et qu’il voulait des explications sur les cas d’espèces qu’il a subi. C’est resté sans réponse. Conseil du pro : les paroles s’envolent, les écrits restent. Mais parfois, le téléphone est plus efficace que le courriel.

Suite et fin dans le prochain épisode!